Гарантирована ли гарантия?

Строительные материалы требуют серьезных вложений. Но даже звонкое имя производителя и авторитет продавца не дают стопроцентную уверенность в качестве приобретенных продуктов. Долговечность и безопасность изделий должна быть подтверждена соответствующими документами.

Для начала обозначим юридические термины, связанные с гарантией. У каждого товара есть срок годности (службы) и гарантийный срок. Это - разные понятия, и их не стоит путать. Мы провели сравнительный анализ сроков службы и гарантии по некоторым видам товара.

Срок годности устанавливается производителем материала или конструкции и означает то количество времени, на протяжении которого товар пригоден к эксплуатации и надлежащим образом выполняет свои функции. Как правило, срок годности стройматериалов составляет десятилетия - чем больше эта цифра, тем чаще она фигурирует в рекламе фирмы-изготовителя. Но более достоверный источник, указывающий на срок годности материала, - сертификат качества, подтверждающий, что товар изготовлен согласно нормам, которые ввело государство.

Гарантийный срок устанавливается продавцом товара и означает то количество времени, на протяжении которого продавец или исполнитель обязуется проводить замену или бесплатный ремонт в случае возникновения поломки или обнаружения дефекта. Этот срок прописывается в специальном документе - гарантии (гарантийном талоне, техпаспорте). Случай, при котором требуется ремонт или замена, соответственно, называется гарантийным. Обратите внимание: гарантия может активироваться с момента продажи, монтажа или введения в эксплуатацию покупки. Кроме того, она может выдаваться как на материал (товар), так и на его установку, укладку, использование (услугу). Важно уточнять эти моменты при оплате товара.

Условия сотрудничества

В любом случае требования потребителя рассматриваются только после предоставления чека, на котором указана дата покупки, а также гарантийного талона или технического паспорта товара. Реже может понадобиться и упаковка, так что стоит заранее выяснять подобные нюансы у продавца.

Доставка крупногабаритных и тяжелых товаров при замене осуществляется за счет продавца или изготовителя - в оба конца. При выполнении ремонта гарантийный срок увеличивается на время пребывания продукции в сервисной фирме. Можно также обратиться к продавцу с просьбой предоставления «замены» товара на время ремонта. При обмене гарантийный срок исчисляется заново с этого дня. В случае замены комплектующего или составной части гарантийный срок устанавливается на данную деталь отдельно - с момента возврата продукции потребителю. Но если будет доказано, что недостатки возникли в результате нарушения правил хранения, монтажа или эксплуатации, товар лишается бесплатного ремонта и тем более замены (см. раздел «Негарантийные случаи по электроприборам») .

Если на товар или услугу договором не установлен гарантийный срок, покупатель может предъявить требования, связанные с недостатками, в течение двух лет, а в отношении недвижимого имущества - в пределах пяти лет со дня передачи товара покупателю.

Страховка от подделок

Еще один момент, с которым иногда сталкиваются потребители, - фальсификация. Чем популярнее бренд, тем больше желающих на нем заработать. Соответственно, можно купить стройматериал или технику с громким названием на этикетке, и даже не подозревать, что товар не имеет никакого отношения к компании-производителю. Если наступит гарантийный случай -а в подобных условиях предпосылки для этого увеличиваются - выполнять гарантийные обязательства, скорее всего, будет некому.

Как избежать подобной ситуации? Перед покупкой, прежде всего, потребитель должен удостовериться, что обратился к официальному дилеру. Для этого стоит запросить у продавца дилерский сертификат и сертификаты качества на реализуемую продукцию. Расходные материалы и аксессуары лучше приобретать там же, где и основной товар. Ну и, конечно, обязательно следует проверить, что на гарантийном талоне присутствует мокрая печать производителя, дилера или сервисной службы.

Примеры недопонимания

Когда дело касается бесплатного ремонта, потребитель часто сталкивается с такими нюансами, о которых раньше даже не догадывался. Не всегда моменты, не устраивающие покупателя (заказчика), рассматриваются как брак. А иногда для претензий и вовсе нет основания, так как они обусловлены скорее его невнимательностью при изучении условий сделки. Приведем конкретные примеры:

Пример 1. Вы купили металлочерепицу, качество которой гарантировано производителем, но в процессе самостоятельного монтажа подрезали листы «болгаркой» и использовали для крепления гвозди, которые посоветовал сосед. Если через год покрытие в местах стыков поржавеет, нельзя будет предъявить производителю претензии, поскольку данный материал можно резать только ножницами по металлу, а крепить - специальными гвоздями с полимерным покрытием и резиновой уплотняющей шайбой. При профессиональном монтаже и использовании фирменных крепежей этих неприятностей можно было избежать. Более того - кроме заводской гарантии на материал в таком случае полагается и гарантия на качество установки. А выбрав вариант самостоятельного монтажа с целью экономии, вы только увеличили статью расходов.

Пример 2. После установки окна частные застройщики иногда сталкиваются с рядом проблем. Сквозняк в местах прилегания створок к раме указывает на ослабевание фурнитуры. Это легко исправляется путем регулировки окна и смазки фурнитуры, в гарантийный период - силами продавца или изготовителя. Отдельные производители для более плотного прилегания рекомендуют использовать дополнительные подкладки в местах запирания, а раз так - они обязаны их предоставить. Если сквозит по периметру оконного проема, то, скорее всего, нарушена герметичность монтажного шва, а это - вина рабочих, которые при установке окна пренебрегли необходимостью использования герметиков и уплотняющих лент, применив только монтажную пену.

Много вопросов вызывает запотевание окон. Тут нужно смотреть внимательно, с какой стороны образуется конденсат. Если на наружной стороне стекла, обращенного внутрь помещения, то это свидетельствует о нарушениях вентиляции или терморегуляции в помещении, но никак не об ущербности окна. А вот если конденсат оседает в межстекольном пространстве, то это указывает на разгерметизацию стеклопакета, то есть существенный дефект, который должен быть устранен по гарантии.

Пример 3. В системе автономного водоснабжения дома поломался фильтр. Из-за пропущенных загрязнений следом забился и сгорел насос. В первом случае, если срок гарантии не истек и соблюдались нормы эксплуатации, фильтр должны починить или заменить новым. Во второй ситуации, скорее всего, насосное оборудование не примут по гарантии, так как аппарат работал в неподходящих условиях. Чтобы избежать подобных проблем, пользуйтесь услугами тех продавцов и монтажных организаций, которые предоставляют комплексную гарантию на всю систему и учитывают подобные риски.

Пример 4. Через пару лет после покупки бойлера потек бак. В гарантийном талоне, который выдали во время покупки, четко указан гарантийный срок в 20 лет. В надежде бесплатно починить поломку, а то и заменить бойлер на новый вы обращаетесь к продавцу, но получаете отказ в предоставлении гарантийных услуг. В чем причина? Оказывается, столь большой срок гарантии распространяется только на нагревательный элемент, и об этом в документе было пояснение, но, видимо, таким мелким шрифтом, что не привлекло к себе внимания. В то же время на все остальные элементы котла гарантия - всего 1 год, и она уже благополучно закончилась.

Для всех случаев вывод один - нужно внимательно читать документацию, которую прилагают к товару, и уточнять все сопутствующие вопросы: кто, когда и в каком случае будет решать возникшие проблемы.

Сценарии, взаимодействия

ТОВАРЫ. При наступлении гарантийного случая потребителя, прежде всего, интересует, к кому обращаться и как действовать. Очень важно выяснить заранее, кто должен исполнять гарантийные обязательства: производитель, продавец, установщик и т. д. Иначе потребитель рискует услышать фразу типа: «мы - только продавцы и указываем гарантию от фабрики, со всеми вопросами по устранению дефектов обращайтесь туда». При этом она может быть расположена даже на другом континенте. Правда, у каждого более-менее крупного производителя существуют представительства в разных странах, в частности и в России.

Другое дело, если гарантийные обязательства несет сам продавец. В таком случае при обнаружении дефектов или возникновении поломки следует обратиться к нему с письменной претензией. Этот документ составляется в двух экземплярах, один из которых передается продавцу, а другой (с отметкой о ее получении и датой) остается у потребителя. Также можно отправить претензию почтой заказным письмом с уведомлением о вручении. Клиент вправе потребовать возврата денег, замены товара, безвозмездного устранения недостатков товара или же возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

В ответ на претензию производитель или продавец присылает специалиста для оценки недостатков и путей исправления. Ответчик также может предложить провести экспертизу - не стоит отказываться. Возможно, ее результаты не подтвердят вину продавца. Тогда следующий шаг - самостоятельный заказ клиентом повторной экспертизы у независимых третьих экспертов.

Если в двухнедельный срок производитель или продавец не устранил брак, покупатель имеет право требовать уплаты неустойки в размере 1 % стоимости товара за каждый день задержки.

Также можно «самостоятельно» произвести ремонт в оговоренном гарантийным талоном сервисном центре, а затем выставить счет продавцу на компенсацию понесенных расходов.

В случае когда ответчик не идет на контакт и уклоняется от своих гарантийных обязательств, спор решается в судебном порядке. В оформлении соответствующего иска могут помочь независимые юристы или работники службы по защите прав потребителей.

УСЛУГИ. Как быть, если речь идет о предоставлении некачественных услуг? Частные застройщики нередко прибегают к услугам строительных и ремонтных организаций, платят за работу деньги, соответственно - вправе требовать ее надлежащего выполнения и выдвигать претензии при обнаружении нарушений действующих строительных норм и правил. Это касается качества несущих и ограждающих конструкций, внешней и внутренней отделки, инженерных сетей (водопровода, канализации, отопления, вентиляции), электрокоммуникаций и т. д.

Кому адресовать претензию? В случае если монтаж производился силами специалистов продавца или производителя товара - продавцу. Если же работала независимая строительная бригада - ее руководителю. В обоих случаях нужно иметь на руках официальный документ, подтверждающий причастность компании к монтажу: договор купли-продажи с пунктом об установке или отдельно договор подряда. Наличие предмета претензии определяется дефектным актом (технической экспертизой недвижимости), там же указывается дата обнаружения и сроки устранения. Его составляет специальная комиссия по анализу дефектов, в которую входят представители заказчика и подрядчика. Иногда к работе привлекаются также компетентные эксперты по соответствующим видам строительной продукции - предмету спора. В анализе учитываются строительные нормы, действующие на момент предоставления услуг, а также выполнение правил эксплуатации. Устранение недостатков производится за счет той стороны, вина которой будет доказана.

Негарантийные случаи по электроприборам

Товар не подлежит бесплатному ремонту или замене, если в нем обнаружены: дефекты, возникшие из-за нарушения правил монтажа, транспортировки или хранения, а также превышения паспортных нагрузок во время эксплуатации; механические повреждения вследствие удара, пожара, аварии и др.; следы использования не по назначению; электрические неисправности узлов и деталей оборудования из-за скачков напряжения в сети или неправильного подключения; дефекты, заработанные при использовании неоригинальных расходных материалов или запасных частей, а также обслуживания оборудования частными лицами или организациями, которые не прошли сертификацию производителя; неисправности, возникшие в итоге нормального износа или окончания срока службы расходных материалов (батареек, предохранителей и т. д.)